Analisis Implementasi Electronic Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction Bank BCA (Studi pada Nasabah Bank BCA di Jakarta)

Maraknya pertumbuhan bank di Indonesia menimbulkan ketatnya persaingan antar bank. Kemajuan teknologi pun mendukung hal tersebut sehingga mengharuskan bank menyesuaikan diri dalam persaingan bisnis. Untuk memenangkan persaingan bisnis, bank perlu memiliki strategi yang sesuai dan terstruktur. Electronic Customer Relationhsip Management (E-CRM) hadir sebagai strategi yang diimplementasikan untuk membangun hubungan dengan pelanggan melalui berbagai kemajuan teknologi. E-CRM BCA diaplikasikan dalam berbagai bentuk seperti: automatic customer service, aplikasi, website, hingga akun sosial media.

Penelitian ini menguji pengaruh dari strategi E-CRM yang memiliki indikator kualitas informasi, kualitas layanan, dan keamanan situs. Sebanyak 100 responden telah diperoleh dan memenuhi kriteria penelitian yaitu merupakan nasabah BCA yang berdomisili di Jakarta. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda dengan alat bantu analisis SPSS versi 26. Hasil dari penelitian ini adalah Electronic Customer Relationship Management secara keseluruhan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Indikator kualitas informasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan indikator kualitas layanan dan keamanan situs memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata-Kata Kunci: CRM; customer satisfaction; E-CRM; keamanan situs; kualitas informasi; kualitas layanan