PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN APLIKASI BLU BY BCA DIGITAL (Studi Kasus Wilayah Jabodetabek)

Pesatnya perkembangan digital banking di Indonesia, khususnya dalam kalangan generasi muda, mendorong persaingan antar aplikasi layanan keuangan digital. Meskipun jumlah pengguna Blu terus meningkat sejak 2021, berbagai keluhan yang tercatat dalam Google Play Store menunjukkan adanya permasalahan dalam kualitas layanan dan pengalaman pengguna yang dapat memengaruhi minat menggunakan aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Blu by BCA Digital (Studi Kasus Wil Jabodetabek). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kausalitas. Sampel sebanyak 150 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yang merupakan pengguna aktif Blu di wilayah Jabodetabek. Analisis data dilakukan dengan metode SEM-PLS menggunakan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik E-Service Quality maupun Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan aplikasi Blu by BCA Digital, baik secara parsial maupun simultan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi pemasaran digital dan peningkatan layanan Blu by BCA Digital agar dapat mempertahankan loyalitas pengguna dalam jangka panjang.

Kata Kunci: Blu by BCA Digital, Customer Experience, E-Service Quality, Minat Menggunakan