ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA SUPER APP BYOND BY BSI MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DENGAN METODE E-SERVQUAL

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis pengaruh E-Service Quality mobile banking Byond by BSI terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Customer Satisfaction dalam menggunakan layanan mobile banking Byond by BSI. Penelitian ini menggunakan metode Purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 nasabah pengguna aplikasi Byond by BSI yang berdomisili di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis Partial Least Squares (PLS) menggunakan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Penelitian ini menunjukan bahwa Customer Satisfaction secara signifikan memediasi hubungan antara E-Service Quality dan Customer Loyalty, artinya ketika kepuasan nasabah meningkat, maka loyalitas mereka dalam menggunakan aplikasi Byond by BSI juga akan semakin tinggi.