PENGARUH REPUTASI, E-SERVICE QUALITY, DAN E-TRUST TERHADAP KEPUASAN NASABAH GENERASI Z PENGGUNA LAYANAN CALL CENTER BANK SYARIAH INDONESIA

Perbankan digital di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat, ekspektasi nasabah terhadap layanan yang lebih efisien, transparan, dan dapat dipercaya semakin meningkat. Layanan call center dalam sektor perbankan syariah memainkan peran yang sangat penting dalam memenuhi harapan nasabah, terutama nasabah Generasi Z yang memiliki karakteristik digital native. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh reputasi, e-service quality, dan e-trust terhadap kepuasan nasabah Generasi Z pengguna layanan Call Center Bank Syariah Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi berganda yang diolah menggunakan alat analisis data SmartPLS 4.0. Sampel penelitian terdiri dari 200 responden yang dipilih secara acak untuk menguji hubungan antar variabel yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel reputasi dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara e-trust tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dan praktis dalam pengembangan strategi layanan call center, Bank Syariah Indonesia perlu meningkatkan kualitas layanan call center dengan memastikan respons yang lebih cepat dan keandalan informasi yang lebih tinggi, serta tetap menjaga prinsip-prinsip syariah dalam layanan perbankan.