RANCANG BANGUN SISTEM LAYANAN PELAPORAN WARGA DENGAN ANALISIS SENTIMEN LAPORAN BERBASIS WEB

Pertumbuhan penduduk Indonesia yang pesat memicu meningkatnya kebutuhan akan sistem layanan masyarakat yang efisien, termasuk dalam pengelolaan laporan warga. Di RW 015 Kelurahan Bahagia, Bekasi, dengan total 3.872 jiwa dari 968 kepala keluarga, proses pelaporan warga masih dilakukan secara manual dan belum terdokumentasi dengan baik, sehingga menyulitkan pengelolaan laporan dan penanganan laporan berdasarkan tingkat urgensinya. Penelitian ini bertujuan untuk membangun sistem layanan pelaporan warga berbasis web dengan klasifikasi sentimen otomatis menggunakan model Bidirectional Long Short-Term Memory (Bi-LSTM). Model Bi-LSTM dipilih karena kemampuannya dalam memahami konteks teks secara lebih akurat melalui pemrosesan dua arah. Proses pengembangan sistem meliputi tahap data preprocessing, pelatihan model, dan integrasi ke dalam platform web. Evaluasi model dilakukan melalui pengujian kombinasi hyperparameter, yang menghasilkan akurasi sebesar 97,08%. Selain itu, pengujian sistem menggunakan metode black-box testing, User Acceptance Test (UAT), System Usability Scale (SUS), dan Net Promoter Score (NPS) menunjukkan hasil yang sangat baik, dengan skor SUS sebesar 88,61 dan NPS sebesar 77,78%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sistem ini tidak hanya akurat secara teknis, tetapi juga diterima dengan baik oleh pengguna utama sebagai solusi pengelolaan laporan warga.