PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, MANFAAT, DAN FITUR LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MESIN CUSTOMER SERVICE DIGITAL (CS DIGITAL) BANK BNI DI KOTA DEPOK

Perkembangan teknologi yang pesat mendorong sektor perbankan beralih ke arah digital. Dalam kondisi ini, Bank BNI berupaya menghadirkan teknologi yang dapat memberikan pelayanan digital yang cepat dan aman bagi nasabah dalam kegiatan transaksi perbankan. Dengan adanya mesin customer service digital, diharapkan nasabah tidak perlu menunggu antrian ke customer service. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini memiliki tujuan guna mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan, manfaat dan fitur layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah pengguna mesin customer service digital Bank BNI di Kota Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, data numerik dikumpulkan dan dianalisis menggunakan metode statistik untuk mengukur hubungan antar variabel. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS Versi 29.0. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil analisis pada penelitian ini menerangkan bahwa kemudahan penggunaan dan manfaat secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun fitur layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara simultan, kemudahan penggunaan, manfaat, dan fitur layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.