PENGARUH MOBILE BANKING APPLICATION QUALITY DAN CASH RECYCLING ATM SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BNI (PERSERO) TBK. DI KOTA DEPOK

Pesatnya perkembangan teknologi saat ini menyebabkan kebutuhan nasabah menjadi semakin kompleks. Persaingan di setiap industri pun juga semakin ketat, salah satunya adalah di industri perbankan. Persaingan di industri perbankan khususnya terjadi karena produk dan harga yang diberikan relatif sama. Oleh sebab itu, bank terus mengerahkan usaha terbaiknya dalam memberikan inovasi agar dapat bersaing dengan bank lainnya. Salah satunya adalah pada sisi pelayanan. Bentuk dari digitalisasi yang diimplementasikan di industri perbankan merupakan bentuk transformasi dari layanan konvensional ke arah digital. PT. BNI (Persero) Tbk. atau BNI menjadi salah satu bank yang telah siap dalam menghadapi digitalisasi di industri perbankan. Berdasarkan kondisi tersebut, BNI mengarahkan setiap nasabahnya untuk melakukan transaksi secara digital, dengan turut menghadirkan layanan dengan memerhatikan unsur Self Service Technology. Dengan adanya perkembangan ke arah digital, nasabah dapat semakin mudah melakukan transaksi melalui Mobile Banking dan mesin setor tunai (Cash Recycling ATM) yang disediakan. Penelitian ini menguji pengaruh dari Mobile Banking Application Quality dan Cash Recycling ATM Service Quality pada PT. BNI (Persero) Tbk. terhadap kepuasan nasabahnya di Kota Depok. Sebanyak 100 responden telah diperoleh dan memenuhi kriteria penelitian, yaitu merupakan nasabah BNI, berusia minimal 17 tahun, berdomisili di Kota Depok, merupakan pengguna BNI Mobile Banking dan pernah menggunakan Cash Recycling ATM. Penelitian ini menggunakan teknik non-probability purposive sampling, sedangkan teknik analisis data pada penelitian ini adalah analisis linear berganda dengan alat bantu analisis SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Mobile Banking Application Quality dan variabel Cash Recycling ATM Service Quality berpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial dan simultan terhadap Kepuasan Nasabah PT. BNI (Persero) Tbk. di Kota Depok. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap Bank, khususnya PT. BNI (Persero) Tbk. agar dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan untuk nasabahnya.