PENGARUH PEMAHAMAN, EKSPEKTASI NASABAH, DAN KOMPONEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI KOTA DEPOK

Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat dan perkembangan pasar yang dinamis membuat nasabah dapat secara bebas memilih produk layanan bank yang dikehendakinya. Hal tersebut menjadikan bank sebagai penyedia layanan menarik atensi dari nasabah agar dapat mendatangkan bahkan mempertahankan nasabah yang ada. Untuk mencapai tujuan tersebut, bank memerlukan konsep Customer Relationship Management dalam memberikan layanan dan membina hubungan baik dengan para nasabah. Penelitian terdahulu yang sejenis terdapat inkonsistensi pada aspek dominan dalam memengaruhi kepuasan nasabah serta terbatasnya penelitian terkait pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh secara parsial maupun simultan variabel pemahaman, ekspektasi nasabah, dan komponen Customer Relationship Management terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Depok. Metode analisis data pada penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan mengumpulkan data melalui kuesioner berbentuk Google Form. Sebanyak 100 responden menjadi bagian dalam penelitian ini berdasarkan kriteria tertentu. Hasil dalam penelitian ini membuktikan bahwa pemahaman, ekspektasi nasabah, dan komponen Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Depok. Dengan hasil tersebut, Bank Syariah Indonesia diharapkan meningkatkan kualitas produk dan layanannya melalui strategi Customer Relationship Management.