PENGARUH KEPERCAYAAN DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA M-BANKING SYARIAH PADA MASA PANDEMI COVID-19 (STUDI KASUS MASYARAKAT DKI JAKARTA)

Digitalisasi bergerak dengan sangat cepat dan digemari masyarakat. Mulai dari berkirim uang hingga berbelanja, semua dilakukan secara daring. Seiring dengan kebutuhan masyarakat dalam bertransaksi secara cashless, penggunaan digital banking khususnya mobile banking turut mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah transaksi pada masa pandemi Covid-19 memberikan peluang terhadap meningkatnya pengguna mobile banking baik konvensional maupun syariah. Nasabah berharap dengan menggunakan layanan m-banking transaksi dapat dilakukan di mana pun dan kapan pun. Namun masih ada keluhan-keluhan dari para nasabah terkait dengan layanan m-banking syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan service quality terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking syariah pada masa pandemi covid-19. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sebanyak 18 item pertanyaan yang dibagikan melalui google form dengan jumlah responden sebanyak 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian dengan uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa kepercayaan dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking syariah pada masa pandemi covid-19. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi bank syariah dalam menyusun strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya.