PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT MENGGUNAKAN APLIKASI SEABANK

Maraknya penggunaan perbankan digital di Indonesia memicu persaingan ketat di antara penyedia layanan bank digital, termasuk SeaBank yang menjadi salah satu pilihan utama masyarakat. Meskipun jumlah nasabahnya terus bertambah, aplikasi ini masih sering menerima keluhan terkait kualitas pelayanan dan kenyamanan pengguna, seperti sistem error, hambatan bertransaksi, serta kendala teknis lainnya. Berbagai masalah ini berpotensi menurunkan minat masyarakat untuk memakai aplikasi tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini dibuat untuk menguji pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience terhadap minat menggunakan aplikasi SeaBank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode kausalitas. Sampel penelitian sebanyak 150 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria tertentu yaitu para pengguna aktif aplikasi SeaBank. Proses analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan bantuan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa E-Service Quality dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan aplikasi SeaBank, baik secara terpisah (parsial) maupun bersama-sama (simultan). Temuan ini menjelaskan bahwa kualitas layanan digital yang baik serta pengalaman pengguna yang menyenangkan menjadi faktor kunci dalam meningkatkan minat masyarakat. Penelitian ini diharapkan dapat membantu SeaBank dalam mengevaluasi serta meningkatkan kualitas layanan digital dan pengalaman pengguna agar minat nasabah terus terjaga dalam jangka panjang.