PENGARUH KUALITAS FITUR LAYANAN DIGITAL DAN KUALITAS LAYANAN PETUGAS FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas fitur layanan digital dan kualitas layanan petugas frontliner terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia di wilayah Daerah Khusus Jakarta. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 110 responden yang merupakan nasabah aktif Bank Syariah Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas fitur layanan digital dan kualitas layanan petugas frontliner masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Secara simultan, kedua variabel tersebut juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai R-Square sebesar 94,3%. Temuan ini
membuktikan bahwa kemudahan penggunaan fitur digital serta keandalan dan empati petugas frontliner menjadi faktor penting yang dipertimbangkan nasabah dalam membangun kesetiaan terhadap layanan perbankan syariah. Oleh karena itu, Bank Syariah Indonesia perlu terus menjaga kualitas layanan digital sekaligus memperkuat kompetensi petugas frontliner guna mempertahankan loyalitas nasabah secara
berkelanjutan.