PENGARUH COMPLAINT HANDLING DAN PERCEIVED JUSTICE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PENGGUNA SHOPEE GENERASI Z DI JAKARTA TIMUR

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui pengaruh complaint handling dan perceived justice terhadap repurchase intention pada pengguna Shopee Generasi Z di Jakarta Timur. Pendekatan yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan target 100 responden dan diperoleh 106 responden yang memenuhi kriteria, penelitian menggunakan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS Statistics. Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, instrumen penelitian telah dinyatakan valid dan reliabel serta memenuhi seluruh persyaratan uji asumsi klasik, sehingga model penelitian layak digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa complaint handling tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention secara parsial. Sebaliknya, perceived justice terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Selain itu, pengujian secara simultan memperlihatkan bahwa kedua variabel independen tersebut secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pengguna Shopee Generasi Z di Jakarta Timur. Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi konsumen mengenai keadilan dalam penyelesaian keluhan menjadi faktor yang lebih menentukan dibandingkan proses penanganan keluhan itu sendiri dalam mendorong keinginan melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, Shopee disarankan untuk terus meningkatkan kualitas penyelesaian keluhan yang mengedepankan keadilan, transparansi, kecepatan respon, dan kepuasan konsumen agar dapat memperkuat niat pembelian ulang pelanggan.