Peran Public Relations Pada Divisi Marketing Communication Dalam Menangani Ulasan Pelanggan Di Hotel Aston Priority Simatupang

Ulasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kualitas suatu hotel. Pelanggan secara aktif memberikan ulasan melalui berbagai platform seperti Google Review, Tripadvisor, maupun media sosial, baik berupa pujian maupun keluhan. Setiap ulasan yang diberikan mencerminkan pengalaman tamu selama menginap dan memiliki dampak langsung terhadap citra hotel di mata calon pelanggan lainnya. Oleh karena itu, hotel perlu memiliki strategi komunikasi yang tepat dalam menanggapi setiap ulasan, untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang.

Reputasi hotel sangat bergantung pada kemampuan komunikasi dalam memberikan pelayanan yang ramah, cepat tanggap, dan profesional kepada para tamu. Pelayanan yang ramah, cepat tanggap, dan profesional menjadi standar yang diharapkan oleh pelanggan, terutama dalam industri perhotelan yang sangat kompetitif. Ketika hotel mampu memberikan pelayanan yang ramah, cepat tanggap, dan profesional, maka reputasi hotel terbangun secara positif melalui ulasan yang tersebar di berbagai media. Sebaliknya, kegagalan dalam memberikan pelayanan yang ramah, cepat tanggap, dan profesional dapat memicu ulasan negatif yang dapat merusak kepercayaan pelanggan.

Dalam menghadapi situasi tersebut, hotel dituntut untuk memberikan tanggapan responsif dan profesional dalam menangani setiap ulasan pelanggan. Tanggapan yang ramah, cepat tanggap, dan profesional menjadi kunci dalam menangani ulasan pelanggan. Proses penanganan ulasan ini tidak hanya mencerminkan komitmen hotel terhadap kepuasan pelanggan, tetapi juga menjadi bagian dari strategi komunikasi yang mendukung reputasi hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, kemampuan hotel dalam mengelola ulasan pelanggan secara efektif menjadi aspek penting dalam mempertahankan citra positif di era digital.

Aston Priority Simatupang Hotel & Conference Center merupakan salah satu hotel berbintang yang beroperasi di Jakarta Selatan dan dikenal dengan kualitas pelayanan yang baik. Hotel ini menerima ulasan dari pelanggan melalui berbagai platform, baik secara offline seperti buku saran langsung di meja resepsionis, maupun secara online melalui media digital seperti Google Review, Tripadvisor, dan media sosial. Keberadaan berbagai platform ulasan ini menunjukkan bahwa Hotel Aston membuka ruang bagi pelanggan untuk memberikan penilaian terhadap layanan yang diberikan.

Peran Public Relations yang berada di bawah Divisi Marketing
Communication sangat penting untuk memastikan bahwa setiap ulasan pelanggan ditangani secara tepat. Public Relations bertugas untuk memantau setiap ulasan yang masuk, menyusun tanggapan yang profesional, serta menyampaikan ulasan kepada departemen front office, housekeeping, dan food & beverage untuk ditindaklanjuti. Melalui koordinasi antardivisi, Public Relations memastikan bahwa masukan dari pelanggan dapat direspons dengan cepat dan solusi yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan hotel. Dengan demikian, Public Relations memainkan peran strategis dalam menjaga reputasi hotel melalui komunikasi dua arah yang aktif dengan pelanggan.

Selama menjalani kegiatan magang di Hotel Aston Priority Simatupang, penulis dtempatkan di Divisi Marketing Communication, khususnya bagian Public Relations. Penulis terlibat langsung dalam kegiatan memantau dan merespon ulasan pelanggan melalui platform digital seperti Google Review dan Tripadvisor. Selain itu, penulis juga membantu menyampaikan masukan pelanggan kepada departemen terkait seperti front office, housekeeping, dan food & beverage. Kegiatan ini memberikan pemahaman langsung mengenai pentingnya peran Public Relations dalam menjaga citra dan reputasi hotel.

Berdasarkan peran public relations tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat topik mengenai “Peran Public Relations Pada Divisi Marketing Communication dalam Menangani Ulasan Pelanggan di Hotel Aston Priority Simatupang” sebagai judul tugas akhir.