PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WAKTU TUNGGU PENGERJAAN UNIT ENTRY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RESMI WULING SILIWANGI BEKASI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan waktu tunggu pengerjaan unit entry terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Resmi Wuling Siliwangi Bekasi. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih adanya ulasan negatif dari pelanggan terkait pelayanan teknisi dan lamanya waktu tunggu, yang dapat memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan data dari 120 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai original sample 0,492 arah positif, nilai t-statistic sebesar 6,898 > 1,64, dan p-value sebesar 0,000 < 0,05. Begitu pula dengan waktu tunggu pengerjaan unit entry berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai dengan nilai original sample 0,496 arah positif, nilai t-statistic sebesar 6,969 > 1,64, dan p-value sebesar 0,000 < 0,05. Kedua variabel tersebut secara bersama-sama memberikan kontribusi sebesar 79,8% terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan pentingnya peningkatan kualitas teknisi, kecepatan pelayanan, serta efisiensi proses pengerjaan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan praktis bagi manajemen bengkel dalam meningkatkan layanan purna jual dan memberikan kontribusi teoretis bagi pengembangan studi kepuasan pelanggan di sektor otomotif.