PENERAPAN PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BRI CABANG FATMAWATI

Fenomena keterlambatan pelayanan di BRI Cabang Fatmawati, seperti pada proses aktivasi BRImo dan pergantian kartu debit, menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara waktu pelayanan aktual dengan standar SLA yang berlaku. Hal ini menjadi perhatian karena dapat memengaruhi kepuasan nasabah dan kualitas layanan yang diberikan oleh Customer Service. Tujuan dari penulisan ini adalah untuk menggambarkan penerapan prinsip Service Excellence serta mengidentifikasi hambatan yang dihadapi petugas dalam menjalankannya. Metode yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif melalui observasi dan wawancara. Hasil menunjukkan bahwa prinsip Service Excellence telah diterapkan, namun hambatan masih ditemukan pada aspek sikap, perhatian, kemampuan, dan tanggung jawab petugas dalam kondisi operasional tertentu.