PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER REVIEW TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN APLIKASI LIVIN’ BY MANDIRI (Studi Kasus Generasi Milenial dan Z di Jabodetabek)

Pesatnya perkembangan teknologi digital mendorong sektor perbankan untuk mengadopsi layanan berbasis aplikasi, salah satunya adalah aplikasi Livin’ by Mandiri milik Bank Mandiri. Aplikasi ini menjadi salah satu layanan mobile banking populer di Indonesia, terutama di kalangan generasi milenial dan Z. Namun demikian, meskipun menawarkan berbagai fitur unggulan, aplikasi ini juga menerima keluhan dari pengguna terkait kualitas layanan dan gangguan teknis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan customer review terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan aplikasi Livin’ by Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 180 responden dari generasi milenial dan Z yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Data dianalisis menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan customer review berpengaruh signifikan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap keputusan konsumen. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan pengelolaan ulasan pelanggan guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas pengguna aplikasi Livin’.
Kata Kunci: aplikasi Livin’ by Mandiri, keputusan konsumen, mobile banking, kualitas layanan, ulasan pelanggan