Pengaruh Emotional Marketing dan Perceived Behavior Control Terhadap Consumer Experience Pengguna Layanan Gojek (Studi Kasus Pada Pelanggan Gojek di Kota Bogor)

ALVITO DAFFA GUSTYO. Pengaruh Emotional Marketing dan Perceived Behavior Control terhadap Consumer Experience Pengguna Layanan Gojek (Studi Kasus Pada Pelanggan Gojek di Kota Bogor). Jurusan Administrasi Niaga. Politeknik Negeri Jakarta. 2025.

Kajian ini mengkaji pengaruh Emotional Marketing dan Perceived Behavior Control terhadap Consumer Experience pada pengguna layanan Gojek di Kota Bogor. Latar belakang kajian ini yakni adanya penurunan jumlah unduhan aplikasi
dan keluhan dari pelanggan yang menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan Gojek. Kajian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden berusia 19–30 tahun yang telah menggunakan layanan
Gojek minimal tiga kali dalam tiga bulan terakhir. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4. Hasil kajian menemukan jika variabel Emotional Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Consumer Experience, dengan nilai koefisien sebesar 0,376 dan nilai p-value 0,000 (< 0,05). Artinya, semakin kuat daya tarik emosional dalam pemasaran Gojek, semakin baik
pengalaman yang dirasakan oleh konsumen. Selain itu, Perceived Behavior Control juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Consumer Experience, dengan
nilai koefisien sebesar 0,351 dan p-value 0,000 (< 0,05). Temuan ini mengindikasikan bahwa persepsi pengguna terhadap kemudahan dan kendali dalam
menggunakan layanan Gojek turut meningkatkan pengalaman mereka. Kedua variabel diuji secara parsial dan masing-masing terbukti memiliki kontribusi
penting. Implikasi dari temuan ini adalah perlunya Gojek untuk memperkuat pendekatan emosional dalam pemasarannya dan meningkatkan sistem serta pelatihan yang mendukung kenyamanan pengguna. Kajian ini memiliki peran dalam mendukung pengembangan strategi pemasaran berbasis aplikasi dimana memiliki fokus pada pengalaman konsumen.

Kata kunci: Gojek, Kontrol Perilaku yang Dipersepsikan, Kota Bogor, Pemasaran
Emosional, Pengalaman Pelanggan.