ANALISIS PENGALAMAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN REFNA WEDDING DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY DAN VALUE PROPOSITION CANVAS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman konsumen dalam menggunakan layanan Refna Wedding. Permasalahan ini muncul akibat adanya penurunan jumlah konsumen Refna Wedding dalam tiga tahun terakhir. Tingginya persaingan antar penyedia jasa wedding organizer di Depok juga menuntut Refna Wedding untuk lebih peka terhadap kekurangan dan kelebihan perusahaan agar tetap kompetitif. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Analisis dilakukan menggunakan pendekatan Service Quality (ServQual) untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dalam manajemen layanan Refna Wedding berdasarkan lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selanjutnya, Value Proposition Canvas (VPC) digunakan untuk memetakan Customer Profile (termasuk customer jobs, pains, dan gains) dan Value Map (termasuk products & services, pain relievers, dan gain creators). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Refna Wedding memiliki kekuatan dalam aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, yang tercermin dari kepuasan konsumen terhadap kelengkapan fasilitas, penampilan staf, ketepatan waktu, dan respons cepat terhadap kebutuhan. Namun, pada aspek gain creators, Refna Wedding belum sepenuhnya menciptakan pengalaman emosional yang unik atau berkesan luar biasa yang membedakan mereka dari kompetitor. Meskipun ada kepuasan pada layanan dasar, belum ada nilai unik yang memperkuat ikatan emosional dengan perusahaan, sehingga diperlukan pengembangan gain creators yang lebih menonjol seperti personalisasi layanan mendalam atau elemen kejutan emosional.