EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL PADA PT XYZ

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dan mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan (gap 5) serta menganalisis penyebabnya berdasarkan gap 1 hingga gap 4 dalam penanganan komplain di PT XYZ menggunakan metode SERVQUAL. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif jenis studi kasus, melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi non-partisipan, kuesioner terbuka, dan studi dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan model Miles dan Huberman, yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Selain itu, NVivo digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengkodean (coding), pengelompokan tema, dan visualisasi data untuk mempermudah identifikasi pola-pola penting dalam temuan penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 15 indikator SERVQUAL, terdapat satu indikator pada dimensi responsiveness, yaitu kecepatan penanganan keluhan, yang masih mengalami kesenjangan. Setelah dianalisis lebih lanjut, gap 5 tersebut disebabkan oleh perbedaan persepsi antara manajemen dan pelanggan (gap 1). Solusi yang direkomendasikan adalah meningkatkan pemahaman manajemen terhadap harapan pelanggan, salah satunya melalui penyediaan Google Formulir untuk menampung keluhan serta harapan pelanggan sebagai dasar perbaikan layanan.