PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PLATFORM CHATPLUSAI DI PT CHANGHONG MEILING ELECTRIC INDONESIA

Pelayanan merupakan urutan atau langkah dari suatu aktifitas, dalam pelayanan dibutuhkan keluhan pelanggan yang harus diselesaikan dengan baik dan benar agar pelayanan dapat berjalan dengan baik. Menurut Supriyono, dalam Suska (2016:21) Pelayanan yang baik bisa menghasilkan pengalaman yang mengesankan dan memuaskan bagi pelanggan, hal ini merupakan elemen penting untuk mendorong konsumen kembali serta meningkatkan citra baik perusahaan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik diberikan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi kepada pelanggan. Semakin sering pelanggan kembali datang maka akan meningkatkan reputasi dan kesuksesan perusahaan. Kesan yang paling mudah diingat pelanggan adalah kesan pertama saat pelanggan datang dan disambut, merasakan pengalaman dilayani, dihargai, didengar dan dimengerti. Hal ini berarti perusahaan harus menyiapkan tim garda depan dengan persyaratan tertentu dan menyiapkan panduan bagaimana aktifitas dilakukan dalam rangka memberikan kesan dan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.
Perusahaan manufaktur dan elektronik di Indonesia semakin bergantung pada teknologi dalam era transformasi digital yang sangat pesat untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan. Penggunaan platform chatbot berbasis kecerdasan buatan, seperti ChatPlusAI untuk menangani keluhan pelanggan merupakan teknologi yang kini banyak digunakan. Selain itu bagi seluruh perusahaan multinasional yang bergerak di bidang elektronik rumah tangga, hal ini merupakan salah satu faktor yang menjadi tantangan tersendiri dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Pelayanan pelanggan berbasis digital menjadi strategi utama meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan efisiensi operasional bisnis, Dengan menggunakan platform digital seperti chatbot, perusahaan dapat menangani keluhan pelanggan secara cepat, responsif, dan real-time.
Dalam dunia manufaktur, khususnya elektronik, tim garda terdepan adalah divisi Marketing. Departemen ini terdiri dari beberapa bagian, antara lain bagian pengaturan produk yang memberikan pelayanan penjualan toko online (E-commerce) mengatur penjualan produk, listing produk dan pemesanan produk, bagian pelayanan penjualan langsung online (host live) yang melakukan penjualan dengan memberikan penjelasan fitur dan spesifikasi produk. bagian pelayanan keluhan pelanggan (customer service) memberikan pelayanan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dan berfungsi sebagai pusat informasi layanan perusahaan. Pada saat pertama kali pelanggan memiliki keluhan, platform ChatPlusAI adalah platform yang pertama dikunjungi untuk mendapat jawaban dari keluhan.
Diawali dengan keluhan pelanggan, berikut beberapa pelayanan atas keluhan pelanggan: pelayanan pengetahuan dan rekomendasi produk, pemeriksaan status pengiriman dan permintaan klaim garansi pengiriman. Dalam upaya untuk memberikan pelayanan tersebut secara konsisten, perusahaan melakukan pelayanan pada platfrom ChatPluasAI sebagai platform pelayanan pelanggan yang cepat, responsive dan real-time, hal ini bertujuan agar pelanggan memiliki pengalaman pelayanan yang memuaskan.
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan diatas, penulis tertarik untuk mengetahui Pelayanan Keluhan Pelanggan pada platform ChatPlusAI di Changhong Meiling Electric Indonesia dan tantangan yang dihadapi dalam menjalankan pelayanan tersebut. Penulis memutuskan untuk menyusun laporan tugas akhir yang berjudul “Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada Platfrom ChatPlusAI di PT Changhong Meiling Electric Indonesia”