Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Citra Perusahaan, dan Customer Engagement Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia

Perkembangan teknologi digital telah mendorong perbankan syariah, termasuk Bank Syariah Indonesia (BSI) untuk terus meningkatkan kualitas layanan digital. Namun, dalam implementasinya, masih ditemukan keluhan terkait kenyamanan dan keamanan layanan digital BSI, yang berpotensi menurunkan citra perusahaan serta menghambat keterlibatan nasabah (customer engagement). Kondisi ini dapat berdampak pada penurunan loyalitas nasabah, yang pada akhirnya dapat memengaruhi keberlangsungan operasional bank. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital, citra perusahaan, dan customer engagement terhadap loyalitas nasabah BSI. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 3.0. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 160 responden nasabah BSI di wilayah Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan citra perusahaan dan customer engagement memiliki pengaruh positif dan signifikan. Temuan ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi BSI dalam menyusun strategi peningkatan loyalitas nasabah, serta menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan loyalitas nasabah di sektor perbankan syariah.