Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan On Demand Logistics menggunakan metode servqual dan IPA (Studi Kasus Pengguna Layanan Lalamove)

Bidang usaha transportasi, khususnya pada bisnis pengiriman barang on demand logistics semakin meningkat karena konsumen membutuhkan pelayanan yang serba cepat. Kualitas pelayanan suatu perusahaan pengiriman barang on demand logistics memiliki peran penting dalam penilaian kepuasan pengguna. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna layanan Lalamove.
Data dikumpulkan dari 100 responden dengan teknik nonprobability sampling dan purposive sampling dengan mengumpulkan data primer mempergunakan kuesioner serta penganalisisan yang dilakukan menggunakan metode Servqual, IPA dan SmarPLS versi 4.1.1.2. Hasil analisis metode Servqual menunjukkan 20 butir instrumen memiliki hasil negatif (-). Hasil analisis IPA diperoleh 1 butir instrumen yang termasuk pada kuadran II. Hasil analisis menggunakan SmartPLS menguji pengaruh variabel secara parsial menujukkan bahwa variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan, secara simultan variabel kepuasan pengguna dipengaruhi sebesar 59,3% oleh variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Penelitian ini memberikan penegasan bahwa kepuasan pengguna layanan Lalamove sangat mendapat pengaruh oleh kualitas layanan yang diterimanya