ANALISIS PELAYANAN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG DALAM ERA E-COMMERCE BERBASIS METODE SERVQUAL DI KABUPATEN BOGOR

Tingginya aktivitas e-commerce di Indonesia turut mendorong meningkatnya kebutuhan jasa pengiriman barang. Hal ini diiringi dengan ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi terhadap kualitas pelayanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, menganalisis kesenjangan tersebut dengan metode Servqual dalam membuat rekomendasi solusi dari kesenjangan pelayanan, serta menemukan solusi berbasis hasil analisis tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, melalui wawancara semi-terstruktur, observasi pastisipasi pasif, dan studi dokumen. Kerangka teori yang digunakan adalah model Servqual yang terdiri dari lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil analisis menunjukkan bahwa kesenjangan dominan terjadi pada dimensi reliability dan responsiveness. Temuan ini didukung oleh hasil wawancara, observasi dan studi dokumen yang menunjukkan adanya keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman, minimnya kronologi saat kendala, serta kurangnya informasi kontak yang dapat dihubungi ketika terjadi masalah. Berdasarkan analisis tersebut, direkomendasikan beberapa solusi seperti notifikasi verifikasi otomatis bukti foto pengiriman, fitur notifikasi real-time untuk penyebab keterlambatan, integrasi sistem pelacakan dengan deteksi masalah spesifik, serta penyediaan informasi pelayanan yang detail dan responsif. Solusi yang dihasilkan bersifat spesifik sesuai kondisi lapangan di Kabupaten Bogor dan diharapkan dapat menjadi rekomendasi strategis bagi perusahaan jasa pengiriman barang dalam meningkatkan kualitas pelayanan berbasis e-commerce.