ANALISIS CUSTOMER JOURNEY MAPPING UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA APLIKASI TOKOPEDIA

Rhona Dhiya Farida. Analisis Customer Journey Mapping untuk Meningkatkan Customer Experience pada Aplikasi Tokopedia. Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta 2025

Pada tahun 2021, Tokopedia menjadi e-commerce peringkat pertama yang sangat digemari oleh masyarakat Indonesia. Namun, pada tahun 2022 penyumbang gross marchendise value tertinggi adalah e-commerce Shopee, dan Tokopedia berada di peringkat kedua. Pada tahun 2024, secara real-time google trends menunjukkan bahwa peringkat pertama e-commerce yang paling sering digunakan oleh masyarakat Indonesia di setiap provinsi adalah e-commerce Shopee. Hal tesebut mengindikasikan bahwa posisi Tokopedia telah digantikan oleh Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana customer journey dan pengalaman pengguna selama menggunakan Tokopedia. Tujuan selanjutnya adalah untuk menemukan kendala yang dihadapi oleh pengguna dan merekomendasikan improvement apa yang harus ditingkatkan oleh Tokopedia. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kualitatif, yaitu dengan wawancara terhadap delapan orang pengguna aktif Tokopedia di wilayah Depok. Selanjutnya untuk memperkuat hasil wawancara, penulis juga menyebarkan kuesioner ke beberapa responden yang berbeda. Olah data wawancara pada penelitian ini menggunakan software Nvivo 15. Hasil customer journey yang diperoleh yaitu menggunakan komponen customer journey awareness, consideration, decision, retention, dan advocacy. Kendala yang selama ini dihadapi oleh pengguna Tokopedia yang telah diwawancara adalah pada customer service, masalah pengiriman, dan pada metode refund. Improvement yang dapat ditingkatkan oleh Tokopedia adalah pada peningkatan tracking secara real-time, memperbanyak promo dan gratis ongkir, peningkatan respon customer service, dan penambahan pilihan metode refund yang beragam

Kata kunci: Customer Experience, Customer Journey, E-commerce, Improvement Layanan, Tokopedia