PENGARUH PRINSIP SERVICE EXCELLENT CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAAN NASABAH PADA BANK BRI KANTOR CABANG FATMAWATI

Pelayanan di sektor perbankan, sering kali terdapat ketidaksesuaian antara standar pelayanan yang telah ditetapkan dan pelaksanaannya di lapangan. Hal ini juga terjadi di BRI Kantor Cabang Fatmawati, dimana pelayanan Customer Service sering kali tidak memenuhi target waktu yang ditentukan dalam Service Level Agreement (SLA), seperti antrean yang panjang dan keterlambatan dalam menangani keluhan. Fenomena ini menimbulkan pertanyaan mengenai efektivitas penerapan prinsip Service Excellent dalam memengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh prinsip Service Excellent yang diterapkan oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Kantor Cabang Fatmawati. Prinsip Service Excellent diimplementasikan melalui pendekatan SMART Frontliner, yang mencakup aspek Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 nasabah aktif serta melakukan observasi langsung. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua dimensi Service Excellent berada dalam kategori tinggi. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah Attention yang mempunyai skor 367. Hasil uji statistik menggunakan aplikasi SmartPLS menunjukkan bahwa Service Excellent memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t-statistic sebesar 321.456 dan p-value 0,000 (< 0,05). Temuan ini menegaskan bahwa penerapan prinsip pelayanan prima secara konsisten dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan nasabah dan menjadi dasar untuk membangun loyalitas jangka panjang.