ANALISIS KEPUASAN MIKROTRANS JAKLINGKO RUTE LEBAK BULUS – PASAR MINGGU

Kemacetan lalu lintas, populasi yang padat, dan pertumbuhan kendaraan bermotor yang melebihi kapasitas infrastruktur adalah beberapa masalah transportasi utama di
Jakarta. Sebagai solusi, Pemerintah Provinsi Jakarta membangun sistem transportasi terintegrasi JakLingko, yang mencakup layanan Mikrotrans yang menghubungkan
rute-rute penting seperti Lebak Bulus-Pasar Minggu (JAK95). Rendahnya tingkat keterisian armada di tengah lalu lintas yang padat mengindikasikan bahwa, meskipun layanan ini gratis dan tersedia secara luas, masih ada kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbedaan antara harapan dan persepsi penumpang, mengidentifikasi layanan yang diprioritaskan untuk
ditingkatkan, memastikan faktor-faktor yang paling memengaruhi kepuasan, dan menilai tingkat kepuasan penumpang Microtrans JakLingko rute JAK95. Teknik kuantitatif yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analysis, dan Importance Performance Analysis (IPA), dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengguna rute JAK95. Temuan analisis menunjukkan bahwa meskipun kepuasan pelanggan secara keseluruhan cukup baik, kualitas layanan tertentu, seperti kenyamanan dan ketepatan waktu, masih jauh dari harapan konsumen. Kenyamanan dan keandalan layanan memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan penumpang. Disarankan agar meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memprioritaskan peningkatan karakteristik yang tercantum dalam Kuadran I IPA.