Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Aplikasi Halo BCA (Studi Kasus Pengguna Aplikasi Halo BCA di Provinsi DKI Jakarta)

Perkembangan teknologi digital telah mendorong transformasi layanan di sektor perbankan, termasuk dalam hal pelayanan pelanggan melalui aplikasi berbasis digital. Salah satu inovasi yang dilakukan oleh PT Bank Central Asia Tbk adalah pengembangan aplikasi Halo BCA, yang memudahkan nasabah dalam menyampaikan keluhan secara praktis tanpa perlu mengunjungi kantor cabang. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kemudahan penggunaan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi Halo BCA, dengan fokus pada pengguna di Provinsi DKI Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan pengumpulan data melalui kuesioner daring kepada 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda dengan menggunakan SPSS Versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi Halo BCA. Selain itu, kualitas penanganan keluhan juga terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Secara stimultan, kedua variabel memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi Halo BCA di DKI Jakarta.