Analisis Kepuasan Terhadap Standar Pelayanan Terminal Kampung Rambutan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna Terminal Kampung Rambutan terhadap Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang ditetapkan oleh pemerintah. Terminal ini merupakan terminal tipe A yang melayani berbagai moda transportasi antarkota dan dalam kota. Penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 137 responden yang terdiri dari penumpang, penyedia jasa bus, dan pengelola terminal. Data dianalisis menggunakan tiga pendekatan, yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analysis, dan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 74,48%, yang termasuk dalam kategori “Puas”. Namun demikian, Gap Analysis mengidentifikasi bahwa sebagian besar indikator layanan masih memiliki nilai gap negatif, menunjukkan bahwa harapan pengguna belum sepenuhnya terpenuhi. Dari hasil IPA, terdapat tujuh indikator pelayanan yang berada di Kuadran I (prioritas utama perbaikan), yaitu: fasilitas pengisian daya baterai, kebersihan toilet, area merokok, ruang terbuka hijau, fasilitas bagi penyandang disabilitas, fasilitas keamanan, serta tempat penitipan barang. Oleh karena itu, perbaikan difokuskan pada aspek-aspek tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal secara menyeluruh.