ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN KONSEP ELECTRONIC SERVICE QUALITY (STUDI KASUS PADA APLIKASI LIVIN BY MANDIRI)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh konsep electronic service quality dengan studi kasus yang dilakukan pada aplikasi Livin By Mandiri sebagai salah satu mobile banking di Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah structure equation modelling (SEM). Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 207 responden dengan kriteria merupakan pengguna aplikasi Livin By Mandiri yang pernah bertransaksi menggunakan aplikasi Livin By Mandiri setidaknya 2-5 kali dalam satu bulan. Hasil penelitian menujukkan bahwa beberapa dimensi E-SERVQUAL, yaitu efficiency, fulfillment, system availability, compensation dan contact memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dimensi privacy dan responsiveness yang juga merupakan dimensi dari E-SERVQUAL tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika seluruh dimensi E-SERVQUAL digabungkan, membuktikan bahwa E-SERVQUAL memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.