ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENANGANAN KELUHAN DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY DI PT XYZ

Persaingan yang semakin ketat dalam industri kemasan fleksibel menuntut perusahaan untuk tidak hanya fokus pada inovasi produk, tetapi juga pada peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses penanganan keluhan di PT XYZ serta mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kualitas layanan. Metode yang digunakan mencakup pendekatan SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut prioritas layanan, dan Root Cause Analysis (RCA) untuk menelusuri akar penyebab masalah pelayanan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah mengajukan keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang berarti bahwa pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi yang memperoleh gap tertinggi adalah Responsiveness, mengindikasikan perlunya peningkatan kecepatan dan ketepatan respon terhadap keluhan. Analisis IPA memetakan dua atribut yakni keakuratan informasi mengenai status keluhan dan kecepatan respon staf ke dalam kuadran prioritas utama (Kuadran A), yang artinya sangat penting namun belum memuaskan. Sedangkan, hasil RCA mengungkapkan bahwa akar masalah utama berasal dari staf yang terlibat kurang memiliki rasa tanggung jawab khusus untuk update data, serta belum adanya standar kerja dari Divisi Quality Control. Penelitian ini menghasilkan rekomendasi strategis berupa mendisiplinkan peraturan, melakukan refreshment pengetahuan produk dan kualitas secara berkala, melakukan evaluasi sistem secara berkala, menerapkan sistem reward dan punishment serta penyusunan pedoman standar pelayanan sebagai upaya peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.