PENGARUH KEMUDAHAN FITUR DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING LIVIN’ BY MANDIRI (Studi kasus pada Nasabah Bank Mandiri di Depok yang menggunakan Mobile Banking)

Kemunculan inovasi inovasi baru terhadap suatu teknologi, erat kaitannya dengan kepuasan Masyarakat yang memakai teknologi tersebut. Teknologi mobile banking Livin’ by Mandiri juga memiliki inovasi inovasi yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya. Terdapat masalah yang membuat mobile banking Livin by Mandiri mendapatkan kritikan dan pengaduan yaitu terkait kemudahan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian ini merupakan penelitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna mobile banking Livin’ by Mandiri di Kota Depok. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan jenis data yang digunakan adalah data primer berupa kuesioner dan data sekunder dari jurnal dan buku. Metode pemilihan sample menggunakan non probability sampling dengan total perhitungan sample menggunakan rumus Lemeshow sebanyak seratus responden. Berdasarkan hasil validitas konvergen, semua nilai loading factors di atas 0,60 dan hal ini berarti semua konstruk valid. Hasil validitas diskriminan diperoleh nilai cross loading di atas 0,70 dan nilai akar kuadrat AVE suatu konstruk, lebih tinggi daripada konstruk lainnya, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel dalam penelitian ini memiliki nilai validitas diskriminan yang baik. Hasil uji hipotesis menggunakan path analysis diketahui bahwa kemudahan fitur berpengaruh secara signifikan terhadap citra merek dibuktikan dengan nilai p-value 0 koma 000 kurang dari 0 koma 05. Dan t-statistic yang didapatkan sebesar 2 koma 466. Diketahui juga bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 0 koma 014 kurang dari 0 koma 05 dan t statistic sebesar 2 koma 741 kurang dari t tabel. Nilai signifikansi untuk kemudahan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 0,006 kurang dari 0 koma 05 dan t statistic yang didapatkan sebesar 2 koma 766 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kemudahan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.