KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Aplikasi Bukalapak di Kota Depok)

AULIA RACHMAWATI. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Aplikasi Bukalapak di Kota Depok). Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Jakarta, 2024.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Bukalapak di Kota Depok. Aspek kualitas layanan elektronik yang diteliti meliputi efisiensi, ketersediaan, pemenuhan, keamanan, tanggapan, kompensasi, dan kemudahan kontak. Di sisi lain, penanganan keluhan dievaluasi berdasarkan empati perusahaan, kecepatan dalam merespons keluhan, keadilan solusi yang diberikan, dan kemudahan komunikasi antara pelanggan dan perusahaan. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pengguna Bukalapak di Kota Depok. Sebelum survei utama dilakukan, pre-test melibatkan 40 responden untuk memastikan validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4, yang memungkinkan pengujian hubungan antara variabel independen (kualitas layanan elektronik dan penanganan keluhan) dan variabel dependen (loyalitas pelanggan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel independen, yaitu kualitas layanan elektronik dan penanganan keluhan, memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai t hitung untuk kualitas layanan elektronik adalah 4,998, sedangkan untuk penanganan keluhan adalah 4,215, dengan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,000, yang lebih kecil dari tingkat signifikansi α 5%. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan penanganan keluhan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, memberikan wawasan strategis bagi perusahaan, serta kontribusi praktis bagi industri e-commerce secara keseluruhan.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Penanganan Keluhan, Pengguna Aplikasi Bukalapak, Loyalitas Pelanggan.