PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CONVENIENCE STORE FAMILY MART (Studi Kasus: Pelanggan Family Mart Lippo Mall Puri).

Pada industri convenience store, kepuasan pelanggan bisa ditentukan oleh beragam faktor termasuk brand image dan kualitas pelayanan. Pelanggan yang merasa puas dengan brand image serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh Family Mart Lippo Mall Puri akan kembali berbelanja serta memberikan rekomendasi toko kepada individu lain. Apabila pelanggan tidak nyaman maka akan pindah ke kompetitor lain. Metode penelitian yang diterapkan yaitu metode kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan hubungan antara Brand Image (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan dinyatakan berpengaruh signifikan nilai t-statistic 10.663 > 1.66 dan nilai p value yaitu 0.000. Brand image memainkan peran penting pada mempengaruhi kepuasan pelanggan di convenience store seperti Family Mart Lippo Mall Puri. Brand image, yang mencakup persepsi pelanggan terhadap kualitas, reputasi, dan keandalan merek, dapat secara langsung mempengaruhi bagaimana pelanggan mengalami dan menilai layanan yang mereka terima. Hubungan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan mempunyai hubungan yang signifikan dengan nilai t-statistic 14.288 > 1.66 dan nilai p value yaitu 0.000. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di convenience store seperti Family Mart Lippo Mall Puri adalah aspek yang sangat penting dalam memastikan keberhasilan dan keberlanjutan bisnis. Kualitas pelayanan yang baik menjadi salah satu faktor utama yang membuat pelanggan kembali berbelanja dan bahkan merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain.
Kata Kunci : Kualitas, Kepuasan, Pelayanan