Analisis Pelayanan Prima dan Customer Experience Pada Fitur GoRide Comfort Terhadap Kenyamanan Pengguna Jasa Layanan Transportasi Online (Studi Kasus Pada Pengguna Fitur GoRide Comfort di Kota Bekasi)

Pengalaman perjalanan yang menyenangkan merupakan harapan bagi setiap pengguna jasa layanan transportasi online. Meski begitu, tidak dapat dipungkiri bahwa seluruh pelayanan yang didapatkan merupakan pengalaman yang menyenangkan. Sehingga membuat para pelaku bisnis untuk berlomba-lomba menghadirkan inovasi-inovasi baru dalam hal meningkatkan pelayanan terbaiknya dengan membuat fitur-fitur baru pada layanannya. Penelitian ini membahas mengenai respon pasar terhadap layanan pada fitur GoRide Comfort di Kota Bekasi dengan memfokuskan pada pelayanan prima dan customer experience terkait kenyamanan pengguna. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu denga cara menyebarkan kuesioner online kepada 100 responden pengguna layanan fitur GoRide Comfort dan pengolahan data tersebut menggunakan aplikasi Smart PLS-SEM versi 4.1.0.5. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini meggunakan analisis outer model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kenyamanan dengan nilai p values 0,827 > taraf signifikansi 0,05 hal tersebut karena pengguna merasa elemen konsep pelayanan prima yang dianggap kurang optimal dalam menimbulkan kenyamanan dikarenakan pengguna dapat memperhatikan faktor lain, seperti harga, diskon dan lainnya. Variabel customer experience memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kenyamanan pengguna dengan p values 0,000 < taraf signifikansi 0,05 hal ini menunjukkan bahwa pengalaman yang baik dalam menggunakan layanan mampu memberikan kenyamanan bagi pengguna dilihat dari segi dimensi pengalaman pengguna dan dua variabel independen tersebut yaitu pelayanan prima dan customer experience secara simultan memiliki pengaruh terhadap kenyamanan pengguna, kualitas pelayanan yang baik dan pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan memainkan peran penting dalam menciptakan kenyamanan yang mencakup berbagai aspek. Hasil analisis R-Square pada penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan prima dan customer experience terhadap kenyamanan sebesar 72% dan sisanya 28% dipengeharuhi oleh faktor atau hal lain.