SIGNIFIKANSI REPUTASI BANK, KINERJA M-BANKING, DAN KUALITAS LAYANAN OFFLINE PADA KEPERCAYAAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI)

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi membawa tantangan bagi Bank dalam menjaga reputasi dan kinerjanya. Lemahnya teknologi yang dimiliki Bank dan kurangnya komunikasi yang optimal, dapat berdampak pada persepsi nasabah. Dengan demikian, reputasi dan pelayanan online maupun offline menjadi penting dalam menjaga nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh reputasi bank, kinerja M-Banking, dan kualitas layanan offline terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah BSI. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BSI di DKI Jakarta. Metode yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan 151 responden. Pengelolaan data menggunakan SmartPLS 3.0 dengan melakukan analisis outer model dan inner model. Hasil olah data menunjukkan bahwa reputasi bank memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah. Kinerja M-Banking dan kualitas layanan offline berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif namun tidak signifikan dalam memediasi pengaruh reputasi bank terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi pengaruh kinerja M-Banking dan kualitas layanan offline terhadap loyalitas nasabah. Kebaruan dalam penelitian ini yaitu menggunakan variabel reputasi bank dan menggunakan variabel kepercayaan sebagai variabel penghubung. Penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi serta pertimbangan bagi BSI dalam mempertahankan nasabah.

Kata kunci: Reputasi Bank, Mobile Banking, Layanan Offline, Kepercayaan, Loyalitas