PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA GORIDE DI JAKARTA UTARA

Penelitian ini menganalisis pengaruh pelayanan prima dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pengguna GoRide di Jakarta Utara. Data dikumpulkan dari 100 responden dengan teknik purposive sampling dan diolah menggunakan SmartPLS 4.1.0.5. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (T-statistic 4,644; P values 0,000; path coefficient 0,595). Pengalaman pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (T-statistic 3,004; P values 0,001; path coefficient 0,390). Pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (T-statistic 1,668; P values 0,048; path coefficient 0,314), namun pengalaman pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (T-statistic 1,066; P values 0,143; path coefficient 0,169). Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (T-statistic 4,801; P values 0,000; path coefficient 0,510). Kepuasan pelanggan juga memediasi secara positif dan signifikan pengaruh pelayanan prima dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menegaskan pentingnya pelayanan prima dan pengalaman pelanggan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan GoRide di Jakarta Utara.