PENGARUH SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET (Studi Kasus pada Pelanggan Indomaret di Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan, Kota Jakarta Utara)

Industri retail di Indonesia telah mengalami persaingan yang ketat sehingga mendorong perusahaan – perusahaan, salah satunya Indomaret untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi mempertahankan dan menarik pelanggan. Namun, terdapat beberapa keluhan dari pelanggan yang menunjukkan adanya service failure, seperti perbedaan harga, waktu pelayanan yang terkadang lambat, dan pelayanan yang kurang ramah. Oleh karena itu, service recovery dianggap penting untuk memulihkan kepercayaan pelanggan dan membangun kembali loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service failure dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan Indomaret di Kelurahan Pademangan Barat, Kecamatan Pademangan, Kota Jakarta Utara. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan metode sampling purposive dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengolahan data menggunakan software statistik Smart Partial Least Square 4.1.0.3 (SmartPLS 4.1.0.3). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service failure berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar -0,203 dan P-values 0,016, variabel service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,512 dan P-values 0,000, dan variabel service failure dan service recovery berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai R-square adjusted sebesar 0,291.