Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Jalan Tol Menggunakan Metode IPA

Jalan Layang Sheikh Mohammed bin Zayed (MBZ), yang sebelumnya dikenal sebagai Jalan Tol Jakarta-Cikampek (Elevated) dan dikelola oleh PT. Jasa Marga, merupakan jalan bebas hambatan yang harus memenuhi standar kualitas pelayanan untuk memastikan kenyamanan dan keselamatan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan pengguna Jalan Layang (MBZ) melalui 100 responden dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja sebesar 92,05%, menandakan kinerja jalan kurang memuaskan. Diagram kartesius mengidentifikasi atribut pelayanan penting dengan skor rata-rata tertinggi adalah pagar pengaman jalan tersedia dan terlihat jelas (4,36), sedangkan atribut kurang penting adalah Petugas bersikap ramah dan sopan saat bertugas (3,94). Untuk kinerja, atribut dengan skor tertinggi adalah adanya rambu yang jelas sebelum memasuki tikungan, pengguna merasa aman (4,77), sementara atribut dengan skor terendah adalah permukaan jalan tol nyaman saat dilintasi (jalan dianggap rata dan tidak bergelombang sehingga kecepatan tidak berkurang) (3,02). Atribut yang termasuk dalam kuadran Prioritas Utama adalah permukaan jalan tol nyaman saat dilintasi (jalan dianggap rata dan tidak bergelombang sehingga kecepatan tidak berkurang) yang memerlukan alternatif solusi seperti pemeriksaan dan pemeliharaan rutin, teknologi paving yang lebih baik, resurfacing berkala, dan quality control yang ketat