ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI SICEPAT DENGAN ANALISA SENTIMEN PADA APLIKASI MEDIA SOSIAL TWITTER

Banyak keluhan oleh pengguna jasa ekspdisi SiCepat pada media sosial Twitter yang sidebabkan oleh pelayanan yang tidak maksimal. Analisis sentimen merupakan salah satu bidang dari Natural Languange Processing (NLP) yang membangun sistem untuk mengenali dan mengekstraksi opini dalam bentuk teks. Informasi berbentuk teks saat ini banyak terdapat di internet dalam format forum, blog, media sosial, serta situs berisi review. Dengan bantuan sentiment analysis, informasi yang tadinya tidak terstruktur dapat diubah menjadi data yang lebih terstruktur. Metode SVM yang telah di tuned merupakan metode yang menghasilkan data yang akurat dikarenakan mempunyai hasil data yang mempunyai akurasi lebih dari 60%. Oleh karena itu peneliti memutuskan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan metode analisis sentimen dengan mode SVM. perusahaan penyedia jasa ekspedisi SiCepat ini mengalami penurunan kualitas pelayanan pada tiap bulannnya. Serta tidak adanya perbaikan kualitas pelayanan yang harusnya dilakukan pada tiap bulannya yang menyebabkan para pegguna jasa ekspedisi SiCepat ini merada dirugikan serta keluhan mereka tidak direspn dengan baik oleh pihak SiCepat. Berdasarkan pada sejumlah 211 data sentimen pengguna jasa ekspedisi SiCepat selama periode Mei hingga Juli yang telah dianalisis menggunakan analisis sentimen menggunakan aplikasi Winpython, diperoleh data yang menunjukkan bahwa terdapat 75 data yang dikategorikan sebagai kalimat atau sentimen negatif, 14 data yang dikategorikan positif, dan 122 data dikategorikan netral. Setelah data dinyatakan validitasnya, kemudian dianalisis berdasarkan indikator kualitas pelayanan. Berdasarkan pada indikator kualitas pelayanan, diketahui bahwa pelayanan SiCepat tidak sesuai dengan beberapa indikator yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dengan mengabaikan kebutuhan maupun keluhan dari pelanggan, dan sebagainya.Kualitas pelayanan jasa ekspedisi SiCepat dapat ditingkatkan dengan memberikan training pada bagian customer service agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dengan merespon keluhan dan memenuhi kebutuhan informasi pelanggan sehingga tidak memberikan kesan mengabaikan pelanggan. Disarankan bagi perusahaan SiCepat untuk meningkatkan kualitas SDM sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan agar mendapatkan penilaian yang baik dari para pelanggan.