ANALISIS PENERAPAN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN CUSTOMER DI PT SETIAJAYA MOBILINDO CIMANGGIS

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui penerapan pelayanan prima dan kepuasan customer dengan penerapan pelayanan oleh Customer Relationship Coordinator (CRC) di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dan dilakukan dengan mewawancarai karyawan dan customer PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis yang berjumlah lima orang informan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa penerapan pelayanan di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis memenuhi delapan indikator pelayanan prima, yaitu (a) kecepatan waktu pelayanan, (b) akurasi/ketepatan pelayanan, (c) kesopanan dan keramahan, (d) tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan, (e) jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung, (f) kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, (g) ketersediaan informasi dan petunjuk, (h) kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, teknologi, dll. Pelaksanaan pelayanan yang prima di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis memberikan kepuasan kepada customer, dan memberikan dampak positif kepada perusahaan karena penjualan unit mobil di showroom dan jumlah kendaraan servis di bengkel PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis mengalami peningkatan setiap tahunnya.