PENGARUH REPUTASI MEREK DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN (STUDI KASUS PENGGUNA WIFI INDIHOME DI JABODETABEK)

Latar Belakang dari penelitian ini adalah peneliti tertarik meneliti tingkat Reputasi Merek wifi IndiHome karena adanya tingkat pengguna wifi IndiHome yang tinggi. Peneliti juga tertarik membahas tentang penanganan komplain yang diajukan pelanggan terkait dengan sikap dan masalah jaringan internet. Kemudian timbulah pertanyaan terkait seberapa tinggi sebenarnya tingkat kepercayaan konsumen
perusahaan yang akan dilihat pengaruhnya dengan reputasi merek dan penanganan komplain serta peluang mendapatkan loyal konsumen. Penelitian ini memiliki
tujuan untuk mengetahui serta menganalisis apakah terdapat pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel Reputasi Merek (X1) dan Penanganan Komplain (X2) terhadap Kepercayaan Konsumen (Y) pada pengguna wifi IndiHome di Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam penelitian asosiatif kausal. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer. Pengambilan sampel penelitian menggunakan metode
non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Rumus sampel menggunakan rumus lemeshow dengan total sampel sebanyak 100 responden. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SPSS versi 25. Dalam
pengujian instrument penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Dilanjutkan dengan uji asumsi klasik yang memenuhi syarat distribusi normal pada uji normalitas, serta tidak terjadinya multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Model persamaan regresinya yaitu Y = 10.625 + 0,318 X1 + 0,316 X2. Berdasarkan hasil dari korelasi parsial variabel reputasi merek memiliki pengaruh sebesar 37,57% terhadap variabel kepercayaan konsumen, sedangkan variabel
penanganan komplain memiliki pengaruh sebesar 45,96% terhadap variabel kepercayaan konsumen. Variabel kepercayaan konsumen secara simultan dipengaruhi oleh variabel reputasi merek dan penanganan komplain sebesar 54,4%. Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel reputasi merek dan penanganan komplain terhadap kepercayaan konsumen, baik secara parsial maupun simultan.