PENERAPAN PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BANK BJB KANTOR CABANG PEMBANTU CIKARANG PLAZA

Dalam memberikan pelayanan, customer service Bank BJB melakukan pelayanan prima (service excellence) kepada nasabah untuk mencapai kepuasan dan kesetiaan nasabah. Pada penerapannya, terdapat prinsip-prinsip berupa standar perusahaan untuk mencapai keberhasilan service excellence oleh customer service ini. Maka penulis tertarik untuk meneliti penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Cikarang Plaza. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana penerapan service excellence oleh customer service pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Cikarang Plaza. Dalam pengumpulan data, penulis melakukan metode studi pustaka dan interview. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa customer service Bank BJB KCP Cikarang Plaza sudah mampu menerapkan prinsip service excellence berdasarkan budaya perusahaan GO-SPIRIT dan 6 prinsip dasar pelayanan prima yang meliputi Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung Jawab (Accountability). Customer service Bank BJB KCP Cikarang Plaza juga dapat menangani hambatan dalam penerapan prinsip service excellence sehingga nasabah merasa puas dan pelayanan yang diberikan optimal.

Kata Kunci: Service Excellence dan Customer Service.