PROSEDUR PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA DIVISI SERVICE PT SETIAJAYA MOBILINDO DEPOK

Menurut Atmadjati (2018:1), “pelayanan ialah interaksi pribadi antara seorang dengan orang lain secara fisik yang mengutamakan kepuasan pelanggan dengan suatu aktivitas atau urutan”. Pelayanan sangatlah berafiliasi erat dengan kepuasan pelanggan. Menurut Irawan (2021:54), “kepuasan pelanggan ialah respon yang digambarkan oleh pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah dikonsumsi melalui perasaan”. Kualitas pelayanan yang baik akan membagikan kepuasan kepada pelanggan, melainkan apabila kualitas pelayanan yang disampaikan buruk maka pelanggan akan mengajukan keluhan serta pelanggan sangat kecewa atas pelayanan yang diterimanya.