PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Generasi Milenial di Jakarta sebagai Pengguna Aplikasi Bibit Reksa Dana Syariah)

Penelitian ini membahas pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna sebagai variabel intervening pada generasi milenial di Jakarta sebagai pengguna aplikasi Bibit reksa dana syariah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan, loyalitas pengguna, dan kepuasan pengguna aplikasi Bibit dalam melakukan investasi reksa dana syariah khususnya pada generasi milenial di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dalam penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket) dengan menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Untuk menganalisis penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis jalur dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi Bibit investasi reksa dana syariah pada generasi milenial di Jakarta, kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Bibit investasi reksa dana syariah pada generasi milenial di Jakarta, penanganan keluhan dan kepuasan pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Bibit investasi reksa dana syariah pada generasi milenial di Jakarta, kepuasan pengguna tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Bibit investasi reksa dana syariah pada generasi milenial di Jakarta, dan kepuasan pengguna tidak mampu memediasi pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Bibit investasi reksa dana syariah pada generasi milenial di Jakarta. Implikasi dari penelitian yang telah dilakukan ialah aplikasi Bibit harus lebih fokus lagi terhadap penanganan keluhan karena penanganan keluhan yang diberikan oleh aplikasi Bibit dalam penelitian ini memberikan pengaruh yang positif dan signifikan sehingga perusahaan diharapkan mampu mempertahankan, memperhatikan, dan memberikan inovasi lebih lanjut terutama pada penanganan keluhan.