PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN FAKTOR SITUASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN APLIKASI MANDIRI SYARIAH MOBILE PADA MASA PANDEMIK COVID-19

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan faktor situasional terhadap loyalitas nasabah dalam penggunaan aplikasi Mandiri Syariah Mobile pada masa pandemik Covid-19. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Data penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri pengguna aplikasi Mandiri Syariah Mobile dan nasabah telah melakukan pengaduan terhadap aplikasi tersebut. Hasil penelitian dengan uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa e-service quality dan faktor situasional memiliki hubungan yang positif. Secara parsial variabel e-service quality dan faktor situasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam penggunaan aplikasi Mandiri Syariah Mobile pada masa pandemik Covid-19. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi Bank Syariah Mandiri sebagai informasi tambahan dalam menyusun strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya.