PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KECEPATAN RESPON TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA LOYALITAS PENGGUNA LAYANAN GORIDE HEMAT JABODETABEK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kecepatan respon terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada layanan GoRide Hemat di wilayah Jabodetabek. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan pendekatan asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna layanan GoRide Hemat di wilayah Jabodetabek. Sampel penelitian berjumlah 155 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara daring dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kecepatan respon juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian efek mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh kecepatan respon terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kecepatan respon dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap layanan GoRide Hemat di wilayah Jabodetabek. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kecepatan respon sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan sekaligus mempertahankan loyalitas pelanggan.