PENGARUH USER EXPERIENCE DAN UTILITARIAN VALUE TERHADAP CONTINUANCE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Kasus Pengguna Aplikasi E-Grocery Klik Indomaret di DKI Jakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pengguna dan nilai fungsional terhadap niat penggunaan berkelanjutan baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, dengan studi kasus pada pengguna layanan e-grocery Klik Indomaret di wilayah DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode purposive sampling, melibatkan responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Klik Indomaret di DKI Jakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Squares – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pengalaman pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat penggunaan berkelanjutan secara langsung dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,561 dan p-value sebesar 0,000, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap niat penggunaan berkelanjutan melalui kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien -0,039 dan p-value 0,114. Sementara itu, variabel nilai fungsional berpengaruh signifikan terhadap niat penggunaan berkelanjutan dengan nilai koefisien jalur sebesar -0,365 dan p-value sebesar 0,000, namun dengan arah hubungan yang negatif, serta tidak berpengaruh signifikan terhadap niat penggunaan berkelanjutan melalui kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien 0,053 dan p-value 0,085. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman pengguna yang baik mendorong pengguna untuk tetap menggunakan aplikasi Klik Indomaret secara berkelanjutan, sementara nilai fungsional yang tinggi tanpa diimbangi pengalaman yang memadai justru berpotensi menurunkan niat penggunaan berkelanjutan, dan kepuasan pengguna belum terbukti berperan sebagai variabel perantara dalam kedua hubungan tersebut.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Klik Indomaret, Niat Penggunaan Berkelanjutan, Nilai Fungsional, Pengalaman Pengguna