Pengaruh Logistics Service Quality Terhadap Customer Retention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Shopee Express Di Jakarta Timur

VERDY SANDJAYA. Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan Shopee Express di Jakarta Timur. Program Studi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Jakarta, 2026.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh logistics service quality terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan jasa Shopee Express. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 190 responden pelanggan Shopee Express di Jakarta Timur dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 4.1.1.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa logistics service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Logistics service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Hasil pengujian pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa customer satisfaction mampu memediasi pengaruh logistics service quality terhadap customer retention secara positif dan signifikan. Nilai koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan variabel customer satisfaction sebesar 43,4%, sedangkan variabel customer retention dapat dijelaskan sebesar 52,5%. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan logistik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mendorong pelanggan untuk tetap menggunakan layanan Shopee Express.

Kata kunci: Customer Retention, Customer Satisfaction, Logistics Service Quality, Shopee Express.