PENGARUH SERVICESCAPE DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SIKAY COFFEE (Studi pada Konsumen Gen Z di Kota Depok)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh servicescape dan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Generasi Z di Sikay Coffee. Penelitian ini menggunakan Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) sebagai landasan teoritis utama dalam menjelaskan hubungan antara ekspektasi konsumen dengan evaluasi kinerja lingkungan fisik dan interaksi layanan yang diberikan. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah 489.873 jiwa penduduk Generasi Z di Kota Depok, dengan jumlah sampel sebanyak 282 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive dan convenience sampling serta perhitungan rumus Cochran dengan finite population correction. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert empat poin dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sikay Coffee. Komunikasi interpersonal juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kedua variabel independen tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kenyamanan fasilitas fisik, tata ruang, dan elemen visual yang selaras, serta didukung oleh keterbukaan, empati, dan sikap mendukung dari karyawan, mampu memenuhi harapan konsumen, mendorong niat untuk merekomendasikan, serta meningkatkan minat berkunjung kembali. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen Sikay Coffee dan pelaku bisnis food and beverage dalam merancang strategi pengelolaan ruang fisik dan standar operasional pelayanan yang lebih efektif.