PENGARUH STATUS SOSIAL PELANGGAN DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP EMOTIONAL BRAND ATTACHMENT DI LOU PATISSERIE LIVING WORLD ALAM SUTERA

Pertumbuhan industri café dan patisserie premium di Indonesia mendorong pelaku
usaha untuk membangun keterikatan emosional pelanggan terhadap merek
(Emotional Brand Attachment) sebagai upaya mempertahankan loyalitas
pelanggan. Lou Patisserie Living World Alam Sutera sebagai salah satu café
premium menghadapi tantangan dalam membangun keterikatan emosional melalui
penanganan kegagalan layanan (service recovery) yang efektif serta kesesuaian
citra merek dengan status sosial pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh status sosial pelanggan dan service recovery terhadap
Emotional Brand Attachment, serta mengetahui variabel yang paling dominan
memengaruhinya.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan
pendekatan explanatory research. Sampel penelitian berjumlah 116 responden
yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui
kuesioner dengan skala Likert 1–6 dan dianalisis menggunakan Partial Least
Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS
4.1.1.8.Hasil penelitian menunjukkan bahwa status sosial pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Emotional Brand Attachment (β = 0,524; t = 10,465;
p < 0,001). Service recovery juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Emotional Brand Attachment (β = 0,526; t = 10,160; p < 0,001). Kedua variabel
mampu menjelaskan 70,9% variasi Emotional Brand Attachment (Adjusted R² =
0,709), dengan service recovery sebagai variabel yang memiliki pengaruh sedikit
lebih dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas
penanganan kegagalan layanan serta penguatan citra merek yang sesuai dengan
status sosial pelanggan dapat meningkatkan keterikatan emosional pelanggan dan
mendukung terciptanya loyalitas pelanggan jangka panjang.
Kata kunci: Café Premium, Emotional Brand Attachment, PLS-SEM, Service
recovery., Status Sosial Pelanggan.